文章来源：用益研究
摘要
信托公司财富管理业务目前正处于从传统 “非标主导” 向 “综合服务” 转型的关键阶段，未来其竞争力的强弱将主要取决于投研水平、客户服务的深度与广度以及科技应用的能力。
尽管在短期内，整个行业可能会经历转型带来的阵痛，但从长远视角来看，凭借信托制度所具有的灵活性以及其服务实体经济的根本定位，财富管理业务极有可能发展成为信托业实现高质量发展的核心驱动力。
01 信托公司财富管理业务现状、趋势与挑战
据预测，到 2025 年中国个人可投资资产规模将突破 300 万亿元大关，与此同时，高净值人群对于专业化、定制化的财富管理服务需求呈现出快速增长的态势。
截至 2023 年，信托行业在财富管理业务领域的资产管理规模已经接近 6 万亿元，占整个信托行业资产管理规模的近 20%。
一些头部信托公司，像中信信托、平安信托、上海信托等，其财富管理业务的占比更是超过了 50%。
目前，信托公司的服务对象主要集中在高净值客户群体，即家庭可投资资产超过 600 万元的客户，不过，其服务范围也在逐步拓展至家族信托、企业客户以及养老金等长期资金领域。
在产品类型方面，标品正逐渐成为信托公司的重点发力方向。
公募基金、债券、权益类资产配置等产品不断涌现，信托中的信托（TOT）、信托中的基金（TOF）、基金中的基金（FOF）等产品的占比也在稳步提升。
服务信托领域同样发展迅速。
家族信托、保险金信托、慈善信托等业务不断涌现，能够有效满足客户的财富传承、税务规划等多种需求。
此外，信托公司提供的定制化服务也在持续优化升级，根据不同客户的风险偏好，为其量身定制资产配置方案，投资范围涵盖了固定收益、权益类以及另类投资（如私募股权、REITs）等多个领域。
02 财富管理中心信托公司财富管理的核心载体
财富管理中心在信托公司开展财富管理业务的过程中扮演着至关重要的角色，信托公司需要设立专门的部门和专业的团队来负责这一业务板块，并且要将其与其他业务团队进行有效的隔离。
财富管理中心可以充当信托公司资金渠道的统一管理平台，对信托公司所有的直销和代销活动进行全面管理，从而为个人客户和机构客户提供全方位的服务。
对于财富管理中心而言，客户是其核心资产，围绕客户的实际特点和需求，不断提升服务质量和水平是财富管理中心的主要职责所在。
为了增强客户触达能力以及提升客户服务体验，多数信托公司纷纷组建自己的直销团队，并且在国内一二线核心城市布局区域财富中心。
此外，为了加快数字化转型的步伐，信托公司相继推出了自有 App 以及智能投顾工具等，旨在提升客户体验与运营效率。
财富管理中心所拥有的黏性较强的客户群体主要是个人客户，这类客户通常具有以下特点：
专业程度相对有限，情绪容易受到外界因素的影响，在产品安全性与回报率之间往往难以取舍，并且对信托公司的品牌印象较为看重。
在购买信托产品时，他们主要考虑的因素包括公司实力、产品要素以及服务体验等。
基于此，信托公司的财富管理中心要想培养可持续发展能力，就需要在零售客户群体的维护与开发上下足功夫。这不仅涉及到自身直销的零售客户，还包括通过代销渠道所维护的零售客户群体。因为即使是代销渠道的零售客户，也会间接了解到所购买产品背后的信托公司品牌。
信托公司产品的管理能力会直接关系到代销客户服务体验的好坏。
财富管理中心要在营销宣传、产品配置、客户服务等多个方面持续发力，不断提升自身的核心竞争力。
1、如何构建有效的营销宣传体系？
近年来，信托公司产品出现风险事件以及民营信托公司被托管的情况日益增多，客户在选择信托产品时越来越看重信托公司的整体实力，对公司的认可度往往高于对单一产品的考察。
然而，个人客户一般较难全面深入地了解信托公司的实际情况，他们对信托公司的印象主要来源于理财经理的介绍、第三方媒体的报道以及公司官方媒体的宣传。
其中，理财经理和公司官媒主要展现的是公司的正面形象，而第三方媒体则通常更倾向于发布信托公司的负面信息。
因此，信托公司若想在激烈的市场竞争中树立起专业稳健的企业形象，就需要进一步从股东背景、公司实力、行业动态以及专业研究等多个维度加强宣传力度。
2、如何优化产品配置策略？
借鉴成熟零售银行的成功经验，银行为客户提供的功能产品种类越丰富，客户的流失率就越低。
财富管理中心应当充分了解资金端客户的偏好和需求，并在公司产品创设过程中提出具有建设性的意见和建议。
协助公司建立起一个专业、开放且涵盖全品类的产品配置体系，以性价比相对较高的固定收益类产品作为吸引个人客户的切入点，使其了解并认购公司的产品。
同时，通过完善的产品配置体系来满足客户多样化的投资理财需求。在当前产品净值化的大趋势下，努力引导客户摆脱过度关注收益的固有思维模式。
一般来说，客户在投资理财方面的需求主要集中在以下几个方面：
小额资金的短期理财需求：
这类需求主要源于个人客户资金不能闲置的心理，通常资金规模在 100 万元以下，投资期限在半年以内。由于小额资金短期理财产品的安全性普遍较高，且业绩比较基准之间的差异不大，因此客户更为关注产品的流动性和操作便捷性。
中期资金的保值增值需求：
一直以来，传统的融资类信托产品都是客户在 100 万元以上资金规模进行投资理财时的主要选择，这类资金在客户金融资产中的投资占比相对较大。客户主要关注产品的安全性、投资期限以及业绩比较基准。在当前信托产品爆雷事件频发以及打破刚兑趋势日益明显的背景下，客户对产品安全性的关注度达到了前所未有的高度。
追求高额收益的需求：
部分高净值客户在进行资产配置时，仍有认购权益类产品的意愿，以此来满足其对高额收益的追求。他们通常期望获得年化 10% 以上的投资回报，并且更倾向于购买由明星经理管理的明星产品，对于支付较高的代销费用并不十分在意。除了常规的理财产品之外，当客户积累到一定规模后，信托公司可以进一步深挖高净值客户的需求，为其量身定制个性化的资产配置方案，甚至包括专项理财或家族信托产品等。
综上所述，个人客户在对信托产品的专业性认知以及操作习惯等方面与机构客户存在着显著差异。
如果信托公司希冀大规模地拓展个人客户群体，就必须充分面向客户，积极适应市场变化，在产品的类型、形式以及操作流程等方面做出相应的调整。
这种调整必须从信托公司战略层面进行统筹规划，并且需要前中后台各个部门协同配合实施。
3、如何提升客户服务品质？
财富管理中心的核心资产无疑是客户，因此，必须牢固树立以客户为中心的服务理念，致力于打造一个全面、高效且人性化的客户服务体系。
理财经理应当摒弃单纯将客户视为绩效来源的短视观念，转而切实围绕客户的实际需求提供专业的理财顾问服务。
财富管理中心也不应仅仅关注销售规模，而要根据不同级别客户的特点设定差异化的服务标准，科学合理地分配资源，从而建立起公司与客户之间长期共赢的合作模式。
在信托公司财富管理业务的转型过程中，实施零售客户的分层管理策略，是提升服务精准度、优化资源分配以及增强客户黏性的关键举措。
具体而言，对于资产存量在 300 万元以下的潜力客户，信托公司应主要提供标准化的服务，并赋予其专属产品的试用权益；
对于资产存量在 300 万 - 600 万元之间的中端客户，信托公司应提供标准与个性相结合的服务模式，并定期向其发送季度资产报告；
而对于资产存量在 600 万元以上的高端客户，则应以特色服务为主，理财经理需要定期进行客户拜访，推送线下沙龙活动邀请，组织专题论坛或提供专项报告等服务，以此来提升客户的满意度和忠诚度。
03 财富管理中心建设从架构到团队的全方位布局
1、明确部门职责与优化组织架构 建设高效财富管理中心
资产管理和财富管理无疑是未来信托公司的两大核心业务发展方向。
财富管理中心除了为公司的整体业务发展提供坚实的资金保障之外，也是推动财富管理业务发展以及积累客户资源的关键部门。
因此，财富管理中心的前台团队可以根据当前业务需求以及未来发展趋势划分为：
零售营销团队
零售营销团队主要负责个人客户的拓展与维护工作，积极向个人客户推介公司的理财产品，从而实现资金的募集目标；
机构渠道团队
机构渠道团队人员则专注于机构直投和代销渠道的管理，为零售营销工作提供有力的支持和补充；
特色服务团队
特色服务团队则是根据零售营销团队和机构渠道团队所反馈的客户特殊资金需求，协同业务部门共同设计和管理诸如家庭信托、家族信托、专项理财计划（TOF/TOT）等顶层信托产品。
财富管理中心的后台团队则主要承担所营销产品的管理工作、客户信息管理工作以及财富管理中心日常运行的相关工作。
2、加强团队建设 打造专业、开拓型的人才队伍
人才是财富管理中心发展的根本，直接决定了财富管理中心的成败。
财富管理中心应当致力于打造一支与信托公司企业文化相契合、专业能力过硬且富有开拓精神的前后台人员队伍。
营销团队可以根据客户类型以及销售方式的不同进行灵活的团队设置。其中，零售营销团队负责拓展和维护个人客户群体，可以根据营销人员所在地区进行进一步的团队细分。
机构渠道团队的人员配置应遵循少而精的原则，具体人员数量可以根据所维护机构的数量进行合理配置，一般每人维护 10 - 15 家左右的机构。
特色服务团队则可以根据高净值客户的积累数量以及业务发展需求，适时招聘合适的人员进行组队，人员规模应根据所涉及产品的数量以及管理复杂度进行灵活配置。
后台团队则可以根据工作内容的不同分设多个工作岗位，并且实现人员的交叉互为 AB 角。产品管理和财富宣传工作可以配置 1 - 3 人，他们之间相互担任 AB 角。
根据财富管理中心的客户数量、营销团队的数量以及人员规模，相应地匹配后台人员的数量。一般来说，营销人员与后台人员的合理配比为 5：1 或者 7：1，或者客户数与后台人员的配比为 500：1。
如果财富管理中心需要对代销和机构客户进行统一管理，那么后台人员的数量则需要相应增加。
3、强化部门管理 提升财富管理中心的运营效率
财富管理中心的营销团队比较适合采用 “部门 — 团队 — 个人” 三级的管理模式。
在该模式下，营销团队以团队长作为主要管理负责人，团队长全面负责本团队的销售行为管理、销售业绩的达成以及客户服务质量的监督工作。团队长应当深入领会信托公司的企业文化和运作流程，熟悉业务特点以及各信托业务团队的思维方式，积极建立团队内部的和谐关系。同时，团队长还应具备一定的职业理想，引导理财经理与公司的企业文化以及价值观实现有机融合。
后台团队则根据工作内容的不同分设多个岗位，每个岗位都应设置 AB 角。A 角对相应的工作负主要责任，负责完成日常工作内容，制定相关的工作制度和标准，并承担对 B 角人员的培训工作。
由于财富管理中心的前台与中后台部门之间存在较多的沟通协调事项，因此财富管理中心总经理应当积极承担起部内以及部间的协调沟通职责。尤其是在遇到困难和矛盾，或者需要提请公司层面进行决策时，部门总经理应当充分发挥其推动和主导作用，对完成部门的销量任务以及部门的总体发展负责。
4、系统支持保障 科技赋能财富管理中心的未来发展
财富管理中心的信息系统不仅承担着与客户进行交互、产品推介以及客户服务的重要职能，同时也是财富管理中心各项工作开展的管理支持工具。
客户信息系统的建设和智能化升级是一项长期的工作任务，也应当成为财富管理中心的重点工作内容之一。
财富管理中心需要在系统需求收集以及功能设计等方面投入大量的资源，并且坚持不懈地贯彻对系统的使用，确保数据录入的及时性与准确性。
此外，还要通过有效的宣传推广活动，促使潜在客户以及存续客户广泛下载和使用财富 App，争取实现客户 100% 的覆盖目标。
04 财富管理中心的重点工作营销与建设的双轮驱动
结合信托公司财富管理中心的客户经营策略以及部门管理策略，财富管理中心应当切实做好以下几方面的工作：
1、营销工作重点 提升客户体验与满意度的三大举措
优化开放式产品流程：
开放式产品是吸引新客户以及维护老客户的重要手段，其特点是客户数量众多、单笔金额相对较小、交易频率较高，以量取胜，薄利多销。
然而，目前人工核对工作量大且容易出现错误，流程繁琐，效率低下，导致客户体验不佳。
因此，财富管理中心应努力争取实现开放式产品的认购 / 申购、续投赎回、分配结算等各个环节的电子化运转，以提升运营效率和客户满意度。
强化营销宣传力度：
财富管理中心可以充分利用微信公众号、客户端 App 等新媒体平台作为营销宣传的主要信息发布渠道，从行业热点、行业专题以及产品介绍等多个维度向客户进行全面的信息展示，从而提升公司的品牌知名度和产品的市场影响力。
改进客户认购体验：
在传统信托产品的认购过程中，客户通常对产品的安全性极为关注。
在进行客户风险承受能力自评估时，普遍会低估自身对风险的实际承受能力。
而信托公司的产品风险级别评分往往高于个人客户对自己风险承受级别的评测结果，这会对客户产生较大的负面影响。
因此，财富管理中心应加强与信托公司风控部门以及合规部门的沟通协作，在严格遵循监管要求的投资者适当性原则以及充分揭示风险的前提下，努力使产品风险级别设定符合行业惯例，并优化风险揭示的话术内容，使其更易于被客户理解和接受。
2、部门建设重点 拓展团队与科技赋能的协同发展
拓展团队规模：
根据个人零售销量目标来规划团队的招聘工作。
一般来说，客户数量应控制在 5000 名左右（假设客户人均资产规模为 300 万元），一名理财经理所维护的客户数量上限为 100 名左右（人均销量达到 3 亿元），其中能够进行重点维护的客户数量约为 20 名。
如果销量目标设定为 100 亿元，那么所需理财经理的数量大致在 30 人左右。
科技赋能：
CRM 系统和财富 App 是开展财富管理业务的两大核心工具，对于实现客户线上认购产品、双录和签约、转续投操作、资产查询等功能以及高效管理客户信息发挥着至关重要的作用。
展望未来，大数据和 AI 技术将被广泛应用于客户画像绘制、资产配置优化以及风险管理工作之中，从而进一步提升服务效率和质量。
结语
综上所述，财富管理业务在信托公司的业务体系中始终扮演着举足轻重的角色。
零售客户、机构直销客户以及代销客户共同构成了信托公司的三大客户来源，而财富管理中心在客户管理工作中肩负着重要职责，同时也是信托公司对外展示形象的重要窗口。
随着资产管理业务的不断发展以及个人财富的持续增长，信托公司应当以客户需求的深度挖掘、科技赋能效率的显著提升以及牌照功能的创新应用为三大支点，充分释放财富管理业务的长期价值，实现可持续的高质量发展。
参考文章：
[1] 杨绿．浅析信托公司在财富管理业务上赢取制高点的策略． 消费导刊， 2022．
[2] 王道远．信托公司财富管理业务战略定位及发展思路． 中国外汇， 2024．
[3] 马晨曦．试论新形势下信托财富管理的组织架构转型． 中小企业管理与科技， 2023．
[4] 秦浩． 关于信托公司财富管理业务的思考． 品牌研究， 2025．
来源：财 策 智 库